一句合理投诉，换来一场惊魂上门。内蒙古赤峰市民马先生，只因投诉银行保安脱鞋睡觉、态度恶劣，在涉事保安被开除后，竟遭遇建设银行赤峰分行站前支行工作人员的“登门约谈”——穿便装、无告知、持续敲门20分钟，硬生生将一场本应真诚的道歉，变成了让人心生恐惧的骚扰，更撕开了银行在客户隐私保护与投诉处理上的双重漏洞。
事件的起因简单而合理：马先生陪同73岁、患有心脑血管疾病的母亲到银行办理业务，在休息区遭遇保安不文明对待，拍摄照片投诉后，保安被依法开除。这本是银行正视服务问题、规范服务行为的积极信号，可后续发展却令人大跌眼镜。从银行员工尾随马先生至小区门口，被拒绝沟通后仍不死心，再到穿便装登门、大声敲门纠缠，银行的一系列操作，不仅没有丝毫歉意，反而充满了变相施压的意味，直接导致马先生的母亲陷入焦虑恐慌、彻夜失眠，甚至萌生搬家的念头。
更令人质疑的是银行对客户隐私的漠视。马先生居住在无电梯、无保安的老小区，且该房屋是为方便母亲就医的临时住所，邻居都不认识他，可银行工作人员却能精准找到其家门。马先生质疑隐私泄露，银行却一口否认，既无法合理说明获取住址的途径，也无法解释为何在客户明确拒绝沟通后，仍执意登门骚扰。根据银保监会发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，银行作为责任主体，必须依法保护客户个人隐私，处理投诉需遵循便捷高效、尊重客户意愿的原则，而此次建行站前支行的行为，显然违背了这一核心要求，也触碰了客户隐私的红线。
这场闹剧的背后，本质上是银行投诉处理体系的失位与服务理念的偏差。当下不少银行将投诉率、解决率作为核心KPI，过于追求“息事宁人”，却忽视了客户的真实感受与合法权益，把“压下投诉”当成“解决问题”，为了达成考核目标，不惜采取尾随、登门等越界手段，殊不知这种行为不仅侵犯了客户隐私，更是对自身品牌信誉的透支。马先生的诉求很简单，只是想要一份真诚的道歉与尊重，可银行却用最生硬、最令人不适的方式，将善意推向对立面。
银行的立身之本，是信任与尊重。客户将个人信息与资产托付给银行，不仅是出于对金融机构的认可，更是对其服务与责任的信任。投诉本身不是对立，而是客户对银行服务的期许，可建行站前支行的操作，却让这份信任碎了一地。一句“已道歉、已和解”，无法掩盖隐私泄露的疑点，更无法抹去给客户带来的心理伤害。
此次事件给整个银行业敲响了警钟：服务的本质不是敷衍了事、息事宁人，而是尊重客户意愿、坚守合规底线。保护客户隐私，规范投诉处理流程，用真诚的态度回应客户诉求，才能守住行业的信任根基。愿建行能正视自身问题，彻底查清隐私泄露真相，给马先生一个明确的交代，也愿所有银行都能引以为戒，摒弃功利化的服务逻辑，让服务回归初心，让客户感受到应有的尊重与安心。
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